项   目

标   准

方 法

评   分

（一）沟通

（20分）

1.入院介绍（3分）

（1）普诊20分钟内、急诊24小时内护士完成入院介绍和安全教育（介绍自我、主管医师、护士长、病友、病室、护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置、住院须知、探视陪伴制度等相关要求）。
（2）护士长在当天内完成新入病人床前的自我介绍。

现场检查相关内容及询问病人。

一项达不到扣1分。

2.健康指导（3分）

按病程及时向病人介绍疾病、康复、饮食、活动、用药、特殊治疗及检查、手术等相关知识和注意事项。

现场检查相关内容及询问病人。

未按病程宣教扣3分，效果不佳、内容不全扣1分。

3.疑问解答（2）

对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人满意。

现场检查相关内容及询问病人。

解释不耐心扣2分，出现投诉扣2分。

4.与患者沟通（2分）

沟通主动，语言通俗易懂，对理解能力差的病人做到耐心、反复。

现场检查相关内容及询问病人。

沟通不主动扣2分，出现投诉扣2分。

（二）礼仪

（20分）

1.服务用语（2分）

与病人交谈语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”。

现场检查相关内容及询问病人。

不符合要求扣1-2分，出现投诉扣2分。

2.着装举止 （2分）

（1）着装整洁，淡妆上岗，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带戒指、耳环等首饰，指甲不可过长及涂花色。
（2）举止端庄，站、坐、行走、持物符合行为规范。
（3）做到说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

现场检查相关内容及询问病人。

不符合要求扣1-2分。

3.呼叫病人（2分）

根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。

现场检查相关内容及询问病人。

不符合要求扣1-2分，出现投诉扣2分。

4.征询意见（2）

征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!感谢您对我们工作的理解和支持等。

现场检查相关内容及询问病人。

不符合要求扣1-2分。

5.出院护理（2分）

协助办理出院手续及整理物品，讲明出院后的注意事项（饮食、用药、锻炼、复查等），将需要带的药品交给病人并说明用法，对无亲友接送病人给予帮助。

现场检查相关内容及询问病人。

不符合要求扣1-2分。

（三）服务

（20分）

1.病区环境（3分）

(1)环境整洁、舒适、安静，地面清洁、防滑，空气流通、清新无异味儿。
(2)床铺整洁，病床间、病床上下及公共通道无杂物。
(3)家属和陪护管理有序。

现场检查相关内容及询问病人。

一项做不到扣1-2分。

2.病人接待（4分）

(1)护士主动迎接新入院病人，指引或协助病人至床前，做好相应测量、记录及入院介绍，10分钟内通知医生诊治。
(2)危重病人要立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

1.现场查看及询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问题。

2.现场查看病人各种管道及皮肤情况。

1.接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治各扣1分。

2.管道护理不到位一项扣1分。

3.服务态度（2分）

(1)在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。禁冷硬、推委、埋怨。
(2)尊重、理解病人，操作有误，及时道歉。

现场检查相关内容及询问病人。

不符合要求扣1-2分，因服务态度问题导致病人投诉扣2分。

4.生活护理（7分）

(1)当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
(2)对生活不能自理或由于疾病带来生活不便的病人，加强生活护理。
(3)病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
(4)根据病情提供有效的安全防护措施。

1.现场检查相关内容及询问病人。

2.现场查看病人体位及安全防护措施。

一项做不到扣2-3分。

5.隐私保护（2分）

(1)暴露病人操作时，要实行遮挡性操作。
(2)不谈论及泄漏病人隐私。

现场检查相关内容及询问病人。

一项做不到扣1分。

6.特色服务（2分）

根据本科特点，提供方便病人的举措。（如：便民箱、自制护理用具、温馨提示卡等）

现场检查相关内容及询问病人。

无举措扣2分。

（四）技能

（40分）

1.执行医嘱（10分）

(1)掌握医嘱查对制度，输血病人查对及相关制度，执行医嘱及时、准确。 

(2)护士长每周对医嘱执行情况至少核查1次，有记录。

(3)静脉输液签注加药人及时间，医嘱执行单、巡视卡执行后签名，保存至病人出院后至少三个月。
(4)根据医嘱做好相应护理标识（分级护理、隔离、饮食、药敏等）。

(5)在实施紧急抢救的情况下，必要时可执行口头下达的临时医嘱；护理人员应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核查，事后及时补记。